Slaptųjų pirkėjų tyrimų agentūros vadovas: tyrimai naudingi, kai verslas juos panaudoja išmintingai

Vilnius

Budintis BudėtojasŠaltinis: Etaplius.lt

28809

Slaptųjų pirkėjų kontrolės sistemos panaudojimas neseniai atnešė didelį sujudimą vaistinėse, bet restoranuose, bankuose ir daugelyje kitų įmonių slaptųjų pirkėjų vizitai yra jau įprastas dalykas.

Slaptojo pirkėjo tyrimų agentūros „SeeNext“ vykdančiojo direktoriaus Tomo Daukšos teigimu, labai svarbu, kad pats verslas suprastų, jog slaptųjų pirkėjų negalima naudoti ten, kur pats nesusitvarko su vadybos keliamais iššūkiais - pirmiausiai darbuotojai turi būti motyvuojami darbovietėje, o tik po to - tikrinami iš išorės.

Sveikatos apsaugos ministerijos skelbimu, vaistinėse slaptieji pirkėjai pradėjo lankytis nuo praėjusių metų lapkričio 1 d. Nuo tos dienos pirkėjai kai kurių receptinių vaistų, kuriuos vaistinėse buvo įpratę gauti neturėdami recepto, be jo nebeįsigijo.

Sveikatos apsaugos viceministrė Kristina Garuolienė anksčiau teigė, kad kontrolinius pirkimus atliekantys ekspertai ne tik vertina, ar vaistininkai sąžiningai tikrina vaistų receptus, bet ir aptarnavimo kokybę, ar vaistininkas atliko pareigą pasiūlyti pigesnius vaistus, ar suteikė kitą aktualią informaciją pacientui. Po šio sujudimo vaistinėse dalis vartotojų į slaptųjų pirkėjų tyrimus pradėjo žiūrėti kaip į nepalankius patiems vartotojams.

Pasak slaptojo pirkėjo tyrimų agentūros vykdančiojo direktoriaus, viešųjų pirkimų konkursuose valstybiniame sektoriuje laimi mažiausią paslaugos kainą siūlančios įmonės, dėl to agentūra Sveikatos apsaugos ministerijai šios paslaugos neteikia, nes daug investuoja į pirkėjų kokybinį parengimą, dėl ko išauga paslaugos kaina.

Tačiau agentūros vykdantysis direktorius pripažino, kad iššūkių dėl požiūrio į slaptųjų pirkėjų tyrimus netrūksta. Dėl kai kurių iš jų, anot T. Daukšos, atsakomybė tenka pačiam verslui.

„Verslui, jeigu jis darbuotojams siūlo mažas algas, visada sakome, kad pirmiausiai žmonės turi būti motyvuoti darbovietėje, o tik tuomet - vertinami iš išorės. Slaptųjų pirkėjų tyrimai nepadės toms įmonėms, kurios pačios nesusitvarko su savo verslo uždaviniais. Be to, verslas turi suprasti, kad vienkartinis tyrimas nėra prasmingas, tai turi būti nuoseklus, nuolatinis procesas, tuomet jis turės rezultatų. Nereikia tikėtis ir to, kad po tyrimo pardavimai staiga šaus į viršų. Mes nurodome silpnąsias vietas, o pats verslas turi su tais rezultatais smarkiai dirbti“, - Eltai komentavo T. Daukša.

Pasak vykdančiojo direktoriaus, gajus ir mitas, kad slaptųjų pirkėjų tyrimo paslauga naudojasi ne visai sąžiningas verslas, norėdamas atleisti darbuotojus.

„Neteigiame, kad dėl slaptųjų pirkėjų tyrimų rezultatų niekada niekas neatleidžiamas, tačiau tai būna tik viena iš priežasčių, o ne lemiamas faktorius“, - sakė T. Daukša.

Jo teigimu, tai, kam įmonės naudoja slaptuosius pirkėjus, priklauso nuo jų tikslų, veiklos specifikos. Vienoms svarbiau įvertinti, ar darbuotojai laikosi klientų aptarnavimo standartų, kitoms reikia įsitikinti, ar darbuotojai viską daro legaliai, išmuša ir klientams atiduoda čekius. Dar kitos įtraukia slaptųjų pirkėjų tyrimo rezultatus į motyvacinę sistemą, ir daug balų surinkusiems darbuotojams taiko skatinimo priemones. T. Daukšos teigimu, slaptojo pirkėjo tyrimo metu gali būti tikrinama ir tai, ar atliekami papildomi pardavimai, ar klientams suteikiama pakankamai informacijos, ir dėl kitų priežasčių.

Pasak T. Daukšos, 95 proc. klientų, su kuriais dirba agentūra, pasirašo sutartį, kad jų darbuotojai žinos, jog darbovietėje atliekamas slaptojo pirkėjo tyrimas.

„Nereikia darbuotojams sakyti, kiek bus slaptųjų pirkėjų vizitų ir kada jie įvyks, tačiau dėl sveiko įmonės mikroklimato, darbuotojai turi žinoti apie vykdomą tyrimą“, - sakė T. Daukša. Įmonės, kurios neperspėja darbuotojų, paprastai turi įsitikinti darbuotojų veiksmų legalumu: ar tikrinamas įleidžiamų asmenų ir tam tikras prekes perkančių asmenų amžius, ar čekiai fiskaliniai, ar tinkamai ruošiami patiekalai ir panašiai.

Slaptieji pirkėjai dažnai tikrina tinklines parduotuves, restoranus, bankus, valstybines įstaigas ir kitas įstaigas.

Sveikatos apsaugos ministerija yra paskelbusi, kad iki šių gegužės 1 d. taikomas pereinamasis laikotarpis, kurio metu vaistinėse apsilankę ir pažeidimų užfiksavę Valstybinės vaistų kontrolės tarnybos slaptieji pirkėjai nebaus vaistininkų piniginėmis baudomis. Tokiais atvejais taikomi tik įspėjimai. Toks sprendimas priimtas įvertinus vaistinių veiklos trūkumus, susikaupusius per daugybę metų, ir kurie išryškėjo pradėjus vykdyti slaptųjų pirkėjų tyrimus. Vaistinėse vykdyti kontrolinius pirkimus Valstybinei vaistų kontrolės tarnybai suteikė Farmacijos įstatymo pakeitimas.

ELTA

Griežtai draudžiama Etaplius.lt naujienų portale skelbiamą informaciją naudoti kitose interneto svetainėse, žiniasklaidos priemonėse ar kitur. Draudžiama platinti Etaplius.lt bet kokio pavidalo medžiagą be sutikimo, o jei sutikimas gautas, būtina nurodyti Etaplius.lt šaltinį. Ši informacija yra Etaplius.lt nuosavybė. Ją galima platinti tik susitarus su portalo redakcija. Norint gauti sutikimą, reikia kreiptis el. paštu redakcija@etaplius.lt